19.07.2019

5 goldene Regeln für eine starke Kundenbindung für Unternehmen

Fehlerquelle Kundenbindung

Egal, ob Klamotten, Beauty oder Technik – durch beinahe alle Branchen zieht sich ein Fehler: Sie vernachlässigen die nachhaltige Kundenbindung! Viele Unternehmen richten sich in ihren Marketingbemühungen viel zu häufig ausschließlich an Neukunden. Dabei sind Stammkunden mindestens ebenso wichtig für den Erfolg und das Umsatzpotenzial. Sie werden durch regelmäßige Käufe auf lange Sicht zu dauerhaften Kunden und empfehlen das Unternehmen mit etwas Glück sogar weiter.

Doch bis es soweit ist, müssen Käufer erst einmal zu Stammkunden werden. Das kann über unterschiedliche Kanäle geschehen. Wichtig ist aber immer, dass viele einzelne Maßnahmen ineinandergreifen und sich gegenseitig bedingen. Versagt die Kundenbindung durch schlechten Service oder falsch platziertes Marketing, bringen auch die übrigen Methoden keinen Erfolg.


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Warum Kunden binden?

Beinahe jedes Unternehmen setzt sich im Laufe seines Bestehens mit der Frage nach der optimalen Kundenbindung auseinander. Denn klar ist: Treue Kunden sind nicht nur gut für das Image, sie stabilisieren auch den Umsatz. Dabei gibt es zwei Stadien der Kundenbindung: Die sogenannten gebundenen Kunden kaufen mehr als einmal beim selben Unternehmen und kommen nach ihrem ersten Besuch gern wieder. Stammkunden hingegen haben das Unternehmen als den Ansprechpartner für ein ganz bestimmtes Produkt auserkoren.

Ist dieser Schritt erst einmal geschafft, kann sich das Unternehmen gleich über mehrere positive Effekte freuen. Denn durchschnittlich gibt ein zufriedener Käufer seine Erfahrungen an drei Personen in seinem Umfeld weiter. Jeder Stammkunde hat also mit etwas Glück gleich mehrere Neukunden im Schlepptau. Je länger die Kundenbeziehung bereits andauert, desto rentabler wird sie zudem. Der Händler spart sich mit einer gewissen Anzahl an Stammkunden die aufwendige Akquise vieler Neukunden und auch die Käufer selbst verlieren ihre Preisempfindlichkeit, wenn die emotionale Bindung geknüpft wurde.

Apropos emotionale Bindung: Sie ist der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbindung und entscheidet über Stammkunde oder Einmaltäter. Verbinden die Käufer auch emotional etwas mit dem Unternehmen, wird es resistenter gegen Konkurrenten mit ähnlichen Produkten. Denn je vergleichbarer das Produkt, desto eher entscheiden die Käufer nach bisherigen Kauferlebnissen.

5 goldene Regeln für die Kundenbindung

#1 Zielgruppe definieren

Neben seinen eigenen Werten und den Vorzügen des Produktes muss ein Unternehmen auch die Zielgruppe verinnerlichen. Denn eine klar definierte Käuferschaft bildet die Grundlage für das Wie, Wo und Wann aller Marketingmaßnahmen. Unternehmen sollten deshalb immer genau wissen, wie alt die durchschnittliche Zielgruppe ist, welche Vorlieben sie hat und welche emotionalen Triggerpunkte man bei ihr ansprechen kann. Sind die Käufer eher Singles in der Großstadt? Oder richtet sich das Produkt an junge Familien in der Kleinstadt? In beiden Fällen müssen vollkommen unterschiedliche Marketingkanäle bedient werden.

Für Unternehmen ist es außerdem unerlässlich, ihre eigenen Buyer Personas möglichst genau zu definieren und immer wieder nachzufassen. Denn mit den Jahren kann sich die Käuferschaft eklatant verändern.

#2 CRM-Systeme nutzen

Um eben diese Buyer Personas besser zu bestimmen und auch zu analysieren, helfen automatisierte CRM-Systeme. Sie evaluieren vorher definierte Daten der Käufer und geben Aufschluss über deren Kaufverhalten. Auch die Ursachen für unerwartete Umsatzeinbrüche oder Verlagerungen des Kaufverhaltens lassen sich hier analysieren. Im Laufe der Jahre wächst die Firma und entwickelt sich weiter. Da ist es nur logisch, dass sich auch die Käuferschaft anpasst. CRM-Systeme erfassen diese Veränderungen und zeigen, ob die Zielgruppe sich wie erhofft entwickelt hat.


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#3 Marketingmaßnahmen anpassen

Ist die Zielgruppe definiert und analysiert, müssen Unternehmer die richtigen Marketingmaßnahmen bedienen, um Kunden zu binden. Viele von ihnen machen dabei einen entscheidenden Fehler: Sie verfolgen im Marketing lediglich die Erschließung von Neukunden. Dabei sollten auch bereits bestehende Kunden regelmäßig umworben werden. Mögliche Maßnahmen können Newsletter, Treueaktionen oder VIP-Rabatte sein. Wichtig ist in jedem Fall aber, dass auch hier auf emotionaler Ebene kommuniziert wird. Denn Stammkunden lassen sich nicht nur durch satte Rabatte, sondern auch mit einem guten Kaufgefühl überzeugen.

#4 Emotionale Nähe schaffen

Schon häufig war die Rede von der emotionalen Nähe zwischen Käufern und Unternehmen. Sie ist essenziell für die Kundenbindung und lässt sich durch mehrere Hebel steuern. So kryptisch der Begriff der emotionalen Bindung auch klingt, so einfach lässt er sich entschlüsseln. Viele Unternehmen setzen auf das klassische Communitybuilding, durch das Käufer zu einer Gemeinschaft vereint werden. Hier kommunizieren und versammeln sich mit etwas Glück und Zeit die Kunden auch ohne das direkte Zutun des Unternehmens. Vor allem sind Firmen im Vorteil, die neben einem überzeugenden Produkt auch eine tiefgründige Philosophie vertreten, mit der sich viele Käufer auch über das eigene Produkt identifizieren. Um die Community zu stärken und ihr den richtigen Anstoß zu geben, können Clubs, Events oder exklusive, personalisierte Inhalte erste Käufer in die Gemeinschaft locken.

#5 Exzellenten Service bieten

Stimmt der Service eines Unternehmens nicht, bringen auch emotionale Nähe, durchdachte Marketingmaßnahmen oder kluge CRM-Systeme nichts. Zwischen all den technischen Hilfsmitteln und Parametern, die Unternehmer bei der Kundenbindung beachten müssen, kommt der eigentliche Service manchmal zu kurz. Dabei spielt er beispielsweise bei der emotionalen Nähe eine tragende Rolle. Funktioniert der Ablauf nicht, ist das Produkt mangelhaft oder sind die Mitarbeiter unfreundlich, springt auch der treueste Kunde irgendwann einmal ab.

Vielen Käufern sind vor allem die Servicegeschwindigkeit, der Umgang mit Reklamationen oder das Anbieten von gleichwertigen Alternativen wichtig. Reagiert das Unternehmen schnell, freundlich und zuvorkommend, ist ein positives Kauferlebnis meist gesichert. Unternehmen sollten sich aber nie selbst als der perfekte Dienstleister kommunizieren. Denn wie gut der Service wirklich ist, zeigen erst regelmäßige Umfragen und das Einholen von Feedback. Hieraus kann jedes Unternehmen stetig Verbesserungsvorschläge ziehen. Und auch die Kunden fühlen sich ernstgenommen und verstanden – sie können aktiv mitentscheiden, wie sich das Unternehmen verändern kann.

 

 

Quelle: www.gruenderszene.de